^{運用・窓口}SLA・稼働率

KDDIでは安心してご利用いただくために、サービス品質の保証基準を設定しております。
万一、この保証基準を維持できなかった場合、ご利用料金の一部をお客さまに返還いたします。

SLA対象区間

赤線の部分がSLA対象です。

返金ポリシー（稼働率に伴う返金）

対象：高速ストレージ、サービスネットワーク

【稼働率算出方法】
月間稼働率＝（月間総稼働時間ー累計障害時間）÷月間総稼働時間×100（注1）

注1）月間総稼働時間：暦月の初日から末日まで

【返金金額算出方法】
請求金額の日割り料金を返金いたします。（注2）（注3）

注2）対象料金をその月の日数で割った利用料×利用日数（小数点以下は利用日数計算後に切り捨て）
注3）稼働率から停止時間を計算し、停止時間分を日割りで返金(1-24時間：1日分、25-48時間：2日分、…)

【障害時間】
弊社が障害を検知、またはお客さまの申請により障害の発生を認めた時間

【除外事項】

• メンテナンス時間
• サーバー内にインストールされたOS/ドライバ/ミドルウェアなど、お客さまが構築したサーバー環境に起因する障害の場合
• 本サービス設備以外の障害/不具合による場合（KDDI WVS 2/KCPS障害、DNS障害、DDoS攻撃等）
• コントロールパネルの不具合
• 弊社の責によらない事由に起因し本サービスの提供ができなくなった場合（天災、停電、火災等）

返金ポリシー（交換時間保障）

対象：GPUサーバー

【ハードウェア交換時間の所要時間の考え方】
交換部材確定し、お客さまからの依頼に基づき
HW交換作業を開始してから完了するまでに要した時間

【返金金額算出方法】
ハードウェア障害が発生したサーバーサービスの日割り料金を返金（注4）

注4）対象料金をその月の日数で割った利用料×利用日数（小数点以下は利用日数計算後に切り捨て）

【除外事項】

• メンテナンス時間
• サーバー内にインストールされたOS/ドライバ/ミドルウェア等お客さまが構築したサーバー環境に起因する障害の場合
• コントロールパネルの不具合
• 弊社の責によらない事由に起因し本サービスの提供ができなくなった場合（天災、停電、火災等）

【留意事項】

• 交換HWによって、復旧までの事後作業としてファームウェアのアップデートが必要となる場合がございます。

SLA返金フロー

• SLA返金対象請求については、調整伝票にて金額算出、翌々月返金対応実施します。
• 返金事由発生当月および翌月中に解約された場合の返金対応はいたしません。

その他・留意事項

• SLA範囲外ではありますが、HW交換後の事後作業としてファームウェアのアップデートが必要となる場合がございます。